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去年圣诞节开两地sales会议的时候，不少sales都反映过开发新客户渠道少，难度大，没有什么非常有效的办法。目前我们寻找新客户主要的方式还是通过大海捞针一般的邮件营销，效率非常低下。 不单只是Sales,包括PM也一直在询问如何在工作中开发新客户，普遍觉得操作难度很大，以目前的工作饱和度来说更加是天方夜谭。而且新客户从建立信任到赢得稳定的订单也是需要一个长期的过程。有些招进来不久的sales新人也觉得渠道太难，没有信心而纷纷离开。 而再看看我们现有的客户资料库中，那些流失的老客户却非常多，而且不少是那些排名世界前列的大翻译公司。某些虽然只录入于我们客户资料档案中，但实际只是一个摆设。 是不是我们太过于去追求新客户，而却忽视了本身客户资源库中那些尘封多年的金矿？ 金矿就在我们的眼皮底下，却又去追逐远处飘渺的金山银山。 如果考虑分配一部分给sales、sales助理，让他们的主要精力去跟进和重新激活这些尘封多年的老客户，不是更好？ 同时PM, AM也可以在处理正常业务有余力的情况下，根据个人情况和兴趣来主动要求，来决定是否分配少量此类客户，将该客户重新激活后也可以按Sales提成计算，能同时增多自己和公司的收益，是双赢的好事。满目山河空念远，不如珍惜眼前人。与其将这些尘封的客户长期闲置在那里而去另寻新欢，不如重新思考一下Sales, AM ,PM的定位，去激活那些尘封客户的价值。 当然对于这种奖励性(毕竟不是自己开发出来的)的客户分配，也必须进行绩效的考核：比如划分了客户给A后，如果A毫无作为，几个月都没有从该客户手里拿到过订单，而又占着这个客户不愿意放手，是我们不愿意看到的。这时就要对客户进行“没收”，当事人需要总结失败的原因，并将该客户转交给B来尝试。对于香港和国内的客户， Sales和PM也都可以参与“随时电话沟通，及时登门拜访客户”变被动为主动。 以上为一些思考，希望能对破局有所帮助。

这几天在上海，与不少客户零距离接触交谈，深有感触。 不少客户对本地化和翻译的具体操作不是很清楚，所以几乎所有的客户都会有各种各样的担心，提出下列的典型问题： 1.“你们是不是找的同一个译员一直负责我们公司的稿件？ ”(即关心译文的连贯性，术语的统一性，由此可以看出 TM, 术语表有多么重要，希望所有PM 都能维护好直接客户的TM库，利用TM来沿用之前的准确翻译，而不是对每一个项目建立一个全新的TM并找不同的人去做，与之前的翻译明显不同。 因为所有客户在收到稿件的时候都会自己检查，会很明显的看出迥异的翻译风格。所以必须熟悉Trados Studio的操作，对长期的延续性项目的客户一定要建立一个标准的glossary，并由客户确认术语的准确性。而且在项目得到反馈后，要做到及时的更新TM，而不仅仅是只修改译文而不理会TM了。 需要修改译文后更新TM，或者直接在TM中将不好的翻译纠正，不断使得TM越来越完美，下次不会再犯同一个错误。维护好客户的TM是客户服务中一个很重要的环节) 2. 不少客户反映，他们收到译文后，自己仍需校对一遍，而且要花很多的时间去修改某些词语的翻译和表达。本身就是从节省时间和人力的角度考虑，才外包给翻译公司翻译。所以希望收到译文后，一眼望去基本都是准确合格，无须再花费时间更改。---- 这里仍然反映出TM、Termbase的重要。如果能够将客户的反馈发给译员并根据反馈及时的维护好库文件，这样以后的翻译才会越来越完美，越来越减少客户方那边的劳动。而有的客户提出，他们自己修改过后，就没有再把反馈发回给翻译公司了，所以我们其实可以及时主动索要这些反馈，以体现优质的售后服务。这样客户也不会在吃了某些“哑巴亏”之后，因为对译文在某些方面不满意而不再联系我们并考虑试用另一家翻译公司。 3. 很多客户都接到过不少国内翻译公司的报价，并了解到一些小翻译公司之所以价格非常便宜，是将翻译发给各类外国语学院在校学生的做法。所以他们很不放心，不少人希望找的是“专业的翻译公司”来负责他们的翻译。 这个“专业”区别在哪里？我认为我们的项目经理们对TM和Termbase的维护就是最体现专业的地方。这是体现先进的本地化软件强大功能的地方，而这些方面不是凭译员的个人能力就可以做到的。 4. "我们是很专业的xx公司，未来可能有很多英语甚至法语的xx项目，你们的译员对xx行业了解吗，有没有擅长这个行业的译员，或者如何保持翻译的准确性？”——对于保证专业术语的准确性，还是需要Termbase. 对长期合作的客户，同一行业的项目，建立一个术语表并请客户先行对术语的准确性校对，可以减少未来很多的错误而且是一劳永逸。可以不断完善这个术语表。对于技术类专业领域的翻译，区别于市场类文字和文学性内容，并没有过多的文字表达难度，而术语的准确性才是最至关重要的。 综上所述，四条心得其实反映的是一回事 ---- 都是我们平常工作中一项很重要但是有可能经常疏忽的地方：维护好TM和术语表。

1. 写作的技巧，无论是项目细节、稿费催缴、业务开发等方面，都涉及到与客户沟通。而电子邮件则是我们目前工作中进行沟通的最主要方式，写作的时候要反复推敲，要做到既言简意赅而又用词礼貌。 2. 质量的保证。要尽量减少客户那边的额外工作量，不但在文字上的质量上要保证，在格式上也更要保持客户要求，这是直观的第一印象。每个项目的编辑稿要发回给第一手翻译，供参考学习和提高。当然质量的保证，还有很多因素，包括销售。销售拉来的项目如果项目难度过高，一定要在价格上和deadline上给PM留有稍大的余地，否则很难以在时间仓促和保证成本的情况下保证质量， 这种情况在最近经常出现，比如只给400rmb而要求做2700字的测试稿，客户把连续的不带空格的一长串单词算作一个字数等。 3. 在每发送一次译稿给客户的时候，都应提出“if there are any queries, please let me know。" 并 及时了解客户的feedback。做好售后服务。 4. 重视测试稿，给新客户的第一印象很重要，测试稿必须经过严格的流程把控，自己再通读一遍是否通顺。而不是随便安排一个人做完了事。 5. 了解客户所在国家的重要节日，由PM向经常合作的客户，在相应的时间发送公司制作的带上CCJK logo的电子贺卡祝贺，来增强友谊。并利用这个机会，来宣传自己的其他业务。 6. 经常来往的重要客户，对邮件要做到及时回复，利用skype, msn等方式上建立即时交流，能够急客户所急。因为时差的问题，欧洲客户多在下午五六点钟甚至晚上9点才发过来项目。这一点要注意，因为客户一般都会优先把项目交给能够及时联系上的、热情的人。所以在下班后查看邮件也是很有必要的。 7. 除了每个PM自己负责的客户的外，对额外的新项目以及新客户的项目，按照PM的工作能力和余力，以及擅长语种进行合理的分配，在分配时要考虑到项目的难度及工作时间。贪多嚼不烂，当一个PM同时处理很多项目的时候，难免不够时间在细节上做彻底的校对审核。而可能刚好当时空闲时间多的PM，会有充足的时间做校对和进行修缮, 对项目进行更细节上的完善和更高质量的保证。 8. 多增加PM和销售之间的交流，销售为了留住客户，有时用相当低的价格来吸引对方，而又要求PM拿出至少双倍价格才能保证的质量。这种情况下，项目纵使完成，客户对质量也不一定满意，反倒起了负面的效果。销售应该对翻译，DTP，包括工程组的工作量和成本有更准确的预估，在合理的保证质量成本的情况下再打折。

德国大众汽车(Volkswagen)有一句著名的广告词，想必大家都很熟悉 ----- ”das Auto“，简简单单只有两个字。表面的意思很简单——即汽车(das 为德语中性冠词)。蕴含的意思却非一两句话足以诠释。 而如果出现这类的广告用语，试问直译成”汽车“，岂不啼笑皆非。这句广告词最早来源于大众汽车一段广告的旁白，如果能看懂下面这段广告，就会明白"das Auto"这两个单词背后的深意了。（视频：www.youtube.com/watch?v=cjvH8HCmSxg）”车之道，唯大众。“就将此二字诠释的相当精彩。下面这段德语原文，由笔者草草译出，水平有限，译得不到处还请见谅。 "Erst wenn ein Auto eine Ära geprägt hat,（只有当一部车标志着一个时代，） Wenn es zu einer Lebenseinstellung wurde,(当它成为了一种生活方式，) Und einer ganzen Generation ihren Namen gab;（当它的名字影响了整整一代人；） Erst wenn…

德国是一个严谨著称的国家，随着中德合作的不断加大，德中翻译项目日趋增多，很多著名的翻译工具和本地化软件都在德国诞生，比如Across, Transit NXT等等，而在德国这些工具也更受到当地大公司及一些翻译公司的偏爱，如大众(Volkswagen)，博世(Bosch)等等。 德国是一个机械大国，各种机械车床、汽车、火车技术均排在世界前列，所以在Manufacturing/Industry这一块的翻译需求相当可观。大部分的操作手册、工艺流程说明、项目进度表、故障分析表等类似内容的订单占绝大多数。这类技术翻译需要交给长期从事机械工科类翻译的译员，这类项目文字一般不难翻译，重点就是放在术语表和各类缩写上，一方面整理术语表，并与客户方积极沟通，将不清楚的内容列出，在整个翻译过程中统一并遵照术语表。由于德国是老牌机械大国，不少机械词汇是相当“地道”的，即使在英语中都难以找到完全吻合的词汇，对这类词语应该通过语境上下文、参考资料、网络搜索及proz论坛来推敲，确保翻译无误，在这些方式都得不到解决，仍存疑惑时，需要跟客户方沟通，对此术语做出详尽的解释。 译员也应该不断学习，增加自己的常识，人无完人。在审阅稿件的时候，某些译员虽然对术语的把控还好，但是由于缺乏常识，会犯一些低级错误。比如德国一个城市名字叫做Berg。文件中有句内容是说工厂将搬迁到Berg这个城市。 而由于Berg在德语中也是山丘的意思，有的译员就错误理解了这句话的本意而翻译成了“工厂搬迁到大山里”。这就是缺乏常识，缺乏对德国地理文化综合了解而造成的纰漏。 除了机械操作说手册的翻译外，偶尔还有一些法律合同、市场宣传手册的翻译，对这类稿件，要相当慎重，与工科翻译不同，这类稿件对文字的表达要求甚高。而往往在Trados Studio中翻译，会导致对文件宏观的理解欠缺，而且擅长这方面内容的译员，可能并不会用这个工具。 方法是先用稳定的译员在Trados Studio中翻译，导出为两列双语的word文件，再发给更精通这方面内容而不善用工具的译员来进行编辑，同时对文字表达进行完善和修改。最后将两列修改后的word文件整理，重新导入Trados Studio。按返回包发给客户。最后要在排版后再做一次review。 整个项目过程中，对不清楚的内容一定要做到填好反馈表，沟通是减少这类稿件必不可少的一个重要因素。这类稿件，"一遍过"是绝无可能，将面临很大的质量风险。

在CCJK， PM是客户与供货商之间的桥梁，是监控流程，检查质量的负责人。是与客户直接打交道的，是客户面前的第一人。所以在PM工作过程中，如果沟通不当或者缺乏沟通，会带来一系列严重的后果。这里的沟通分为两部分，与供货商的沟通及与客户的沟通。而这两部分又相辅相成，互相糅合在一起。 如果在分派稿件时，缺乏与资源的沟通，比如：具体要求没有交代清楚，或者从客户接手时就对具体要求不是一清二楚而又懒得去具体问，导致资源没有按照客户的意愿要求来做，来回返工修补甚至在紧急情况时找第三方弥补，不但延误交期而且增高成本。后果是引起客户的反感，失去客户的信任，包括相关资源对当事PM混乱不堪而造成的反感印象。 而当客户发过来一个比较繁琐或者不是常见项目时，无法按常规的方式报价，这个时候就更需要慎重。可以根据项目的难易度，需要时间来大致判断而反馈给客户一个合理的报价。这是在PM工作过程中，向销售迈进的第一步。学会合理的报价，而不只是被动的接单。比如Review/DTP QA/文件处理修缮等， 这些可以按小时计费。根据对成本的判断，价位一般可以定在每小时 20-30 USD 左右。而字幕、配音、口译等项目，可以咨询销售同事及RM。在业务多样化的时代，不至于连报价这一步都迈不出去而对非常规项目素手无策。 与客户的沟通，还包括在项目流程中，对各种细节性提成问题，裂成反馈表。哪些地方有歧义，哪些地方不确定该不该翻译，哪些地方原文有错等等，反馈到位，不但能让客户放心，也能让自己放心，对项目的进度和具体细节有了更深入的了解和掌控。 除此之外，售后服务也是沟通的一个部分。在提交稿件后，有些客户会细致的针对译文问一些小问题，当不厌其烦并用专业的回答来让客户满意。在自己解决不了的时候，可以咨询经验丰富的译员/同事，而不要因为自己解决不了就推脱或置之不理。 只有学会进行更有效的沟通，才能迈出从被动工作转向主动工作的第一步，多问+敢问。 Communication is the KEY!