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电话销售技巧

      在电话销售中,销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面,相比而言,没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感,所以如何表达与沟通就显得更为重要,这就是销售技巧的作用。从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。   绕障碍流程及常用技巧   在传统电话销售,特别是做Cold-Call(陌生拜访)时,经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息,所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路,由于比较注意数据库以及通过其他媒介(如电子邮件等)做数据的筛选,所以,绕障碍的技巧要求并不像传统cold-call那样高了,因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话,办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适,一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内,如果负责人不在,一般都是其同事或助理接,我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。     技巧一:与挡架者搞好关系   挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们,并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯,也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。    在和他们沟通时候,要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待,在电话中始终保持微笑,友好的态度,并可请求他们的帮助,在与他们的互动中,以留下良好印象为基本目的,同时在熟悉之后,抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电,这就要求你必须感觉非常地敏锐。     技巧之二:懂得应付对方的反对    即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来对待她。别一味相信她说的那一套:当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经理在开会,我不知道什么时候结束时“,千万不要当真!这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚点再来电。如果她要你发一份传真过去,则建议你说资料太多,告诉负责人的E-mail为佳。因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经”过滤”地直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话,这样她就不容易再挡驾你了。     技巧之三:直接向秘书小姐挑明   如果你已经按秘书的要求做了(传真或寄了小册子给他),你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在**日期、钟点来电。”对她说:“我已按你的要求寄来了小册子,现在让我跟你谈一谈吧。”通常,50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然以借口推脱,就不妨直接对他挑明:”请问您是真的时间很忙,还是善意地拒绝我,请您直接告诉我你的想法。”     技巧之四:换个时间拨打   所有的技巧都有可能无效,在这种情况下,无谓浪费精力,可以换个时间拨打:有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的:当秘书不在时,那么你便有很大的机会联系到经理本人。根据个人的经验,通常高级管理层上班都比较早,下班比较晚,所以你可以在早上7:30到8:30期间,中午吃饭换班,晚上6点以后或周末给负责人去电。     技巧之五:以客户或咨询者身份   在没有接触到任何负责人之前,你应把你真正的目的隐藏起来,告诉对方别的理由。例如,想购买某种商品,询问资料或应聘某职位等,然后再在和负责人的谈话过程中透露你的真正意图。    开场白流程及技巧   通过数据的清洗和反馈,你了解到一些客户的信息,或绕过了挡驾者,你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。   当一个人听到一个陌生的电话时,总是有如下几个疑问。   “你是谁?”   “你怎么知道我的信息的?”   “你找我有什么事?”   “这个事情对我有什么好处?”等等。所以,开场白的第一个技巧就是:     技巧一:说好第一句话,建立初步信任   开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑,只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问,这样才能有继续的可能。而其中,第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的?比如,保险公司和银行信用卡部门合作,第一句话通常说的是:“您好,请问是陈宁华先生吗?我是招商银行客户服务中心的***,现在有时间吗,想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户,所以就有了对话继续的可能性。   在这个对话中,保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的,具有良好信誉度的数据库,最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如,我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。   “请问,您是必瑞咨询的陈宁华老师吗?”   “我是,你是那里?”   “陈老师,我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章,才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗?”   “哦 是这样啊。你有什么事情吗?”   到这一步,我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说,但到这一步,都应该说她的开场白是成功的。     技巧二:不要给客户拒绝你的机会   大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏,只知道说,或提很容易被客户拒绝的封闭式问题,例如好不好,是不是,可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中,都非常注意问题的设计,基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如:“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”,您对这样的服务形式了解程度如何呢?”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用,当客户对你的服务感兴趣了,向你请教或咨询意见时,你用封闭式的问题来进行诊断,这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如,我在和很多客户沟通时候,客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼,我通常会提问:“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗?”(这是开放性问题);“你们有没有专门的人负责开发新客户,维护老客户?这个问题就是封闭性问题了。     技巧三:根据不同的人给予不同的利益诉求   每通电话通常时间很短,一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处,目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。   决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。销售额与利润的增长,成本的降低,单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外,他也比较关注竞争对手的动态,自己在行业内的影响等等。所以,你在短时间里,必须巧妙组织你的开场白,说出你要找他的理由。当他问你:“请问找我有什么事情?”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好,我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统,提升利润水平的咨询顾问公司,目前在您这个行业,某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您,主要是希望让您来了解我们的服务,互相交流,探讨合作的可能性,您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后,在三个月时间里,业绩增长了四倍的情况吗?”   管理层如部门经理,他们天天比较关注的是他部门的考核指标,自己的部门权利,例如部门培训预算,以及他在组织内部的人事问题,比如其他部门对他们的支持,顶头上司对他的看法。所以,你在和这些人沟通时,先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响,因为即使你的产品再好,他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围,然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择,让他们做一个参考,后面再有机会不断跟进,这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你,运气不错。    技巧四:设计主要和次要目标   为了使每通电话都有价值,一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标,如果没有事先订下目标,将会使销售人员很容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标:    主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情,而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时,你最希望达成的事情。    许多电话营销人员在打电话时,常常没有订下次要目标,因此在没有办法完成主要目标时,就草草结束电话,不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种:   1)确认准客户是否未真正的潜在客户   2)确定约访时间(或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索)    3)销售出某种预定数量或金额的商品或服务    4)确认出准客户何时做出最后决定   5)让准客户同意接受商品/服务建议书      常见的次要目标有下列几种:    1)取得准客户的相关资料    2)销售某种并非预定的商品或服务    3)预订再和准客户联络的时间    4)引起准客户的兴趣,并让准客户同意先看适合的商品/服务资料   5)得到转介绍  […]

销售人员必备的素质 

销售人员必备的素质如下重要六点    反应灵敏、积极主动   客户是销售工作的工作对象,得到一个客户就等于得到了一个销售的出路。对于一名销售人员来说,新客户的信息应该是他们头脑中最大的兴奋点。   对新客户的一点线索都必须要反映灵敏,闻风而动,同时还要具有强烈的“进攻”意识。一旦开始则咬住不放。不怕被拒绝,不怕听冷漠的搪塞,不怕被人家从办公室赶出来,要有一种信念:只要订单还没有被别人拿走,就有希望,就必须努力。   自信心   作为一名销售人员,首先必须对自己有信心,不能将自己的工作认为是去求别人购买我的产品,要想着自己是去提供别人需要的东西,是在帮助别人。因此必须抱着“我在为客户服务”的心态,这样才能做好工作。当然,要想使别人相信我就首先要相信我自己。   学习的潜力   好的销售人员时时刻刻都在学习。作为一名销售,一定要能挖掘出自己的一切知识和能力,并不断地总结与提高;在与客户的交流中,主动学习客户领域的知识、产品与应用,也是相当重要的;不仅如此,销售人员还必须学习公司的策略与销售风格,以及成功与失败的经验。要想做一个成功的职业销售人,就必须要多读书,对于做销售的人,平时读的每一本书都会在工作中派上用场,多读书更会提高自我的销售层次。   善于交流   毋庸置疑,销售的工作是从与客户的交流开始的,善于交流是成为销售人员最基本的素质。交流是生意的基础,交流是建立感情的基本途径。   语言是交流的重要工具,要把握语言交流的技术与艺术,口齿清晰、善于表达的销售人员总是会受到客户的喜爱的,然而语言又不是交流的唯一工具,要懂得”到什么山上唱什么歌”。在任何可能的机会,和客户交流,和业务伙伴交流,和老板交流,和同事交流。   建立人脉资源的能力   在当今的关系型营销环境中,优秀的销售人员最需要注意的一点是:成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家,力求敏锐地把握客户的真实需求。   优秀的销售人员通常是这样的:他们全神贯注,很有耐心,细致周到,反应迅速,善于倾听,十分真诚;他们能站在顾客的立场上,用客户的眼光来看问题。   今天,客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”,销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜,而是应该真正去关心客户的利益,关心客户的业务发展方向,关心怎样才能帮上客户的忙。   丰富的知识   一个优秀的销售人员,往往能上知天文下知地理,在知识面上让人觉得他是个通才。销售人员接触的人非常多,这些知识一方面是在与人交往中学到,但更多的还是自己平时的积累。   销售人应该知识面广。在专业方面,你应该是专家,当然不是要求像做工程师那样的专家,不必回答有关产品和技术的所有问题,但是应该知道从什么地方可以找到这些问题的答案。销售人员必须是”杂家”,要了解业界的发展趋势,业界的历史与掌故,周围公司的产品,业界的时事,要有尽可能多的客户领域的知识,学会用客户的术语讲话。此外,如果有充分的各个方面的常识或者有业余爱好,就会发现,不管这种知识和爱好是在音乐、文学、历史、体育还是在其他什么方面,都会对自己的销售工作大有帮助。   最重要的是,对优秀的销售人员来说,售前掌握必需的业务知识是非常必要的。销售需要勇气,但绝不能理解为盲目行动。成功的销售基础是对客户的理解,因而事先需要进行调查和了解情况,掌握必要的知识。销售过程是对客户的说服与指导过程,只有掌握了必要的知识,才能进行有针对性的说服与指导。

一切从新的起点开始

长沙分公司刚刚成立,公司运营一切都从新的起点开始;加入一个才刚开始成立的分公司,对于个人来说也是新的起点和一切从头开始,但是新的开始代表着有新的机遇和新的挑战。 通过两个星期的了解,熟悉了公司的业务性质和公司未来发展的前景;通过网络工具找到本地有业务合作可能的客户群,利用各种方式找到其业务相关部分负责人的联系方式,发送邮件和短信,或者直接进行电话销售;找到有意向客户后,进行登门拜访递送公司资料和介绍公司产品业务,商谈业务合作方式,最终找到目标合作客户而进行重点跟踪。 当然前期开拓国内市场是有很大的难度,因为公司暂时在国内的知名度还不高,且国内销售才刚开始,一切的销售模式和行销方法还在试行探索中。但是我们有强大的技术支持和多年积累的专业优势,且我们有多年的服务于外企经验,最终结合我们的优势和本地市场的需求,来找到一条适合于我们的销售模式; 不管是通过电话销售还是电子商务,或者是通过登门拜访打开陌生客户市场;利用一切可以利用的资源,尽快找到有意向合作的客户,让公司尽快能在国内市场产生业绩,树立信心。愿望是美好的,道路是曲折,需要我们一起团结协作进取,一切从新的起点开始!

国内销售的心得

  记得曾经在五年前,和一个有负责过国内和国外销售经验的朋友聊天,问其外销和国内销售有什么区别的时候,他马上就说国内销售很难做,劝我做外销不要做国内销售,国内销售不管哪行哪业都很难应酬;特别是针对在内地的客户市场,陪酒陪吃还要帮客户找小姐 ;国内风气不好,从上到下都是官僚作风,行贿受贿,拿回扣已成了社会风气,这在外国人眼里看来是不可想象的,但的确在中国从事销售工作就得这样随乡入俗,见风使舵,八面玲珑。  从2008年金融危机到目前为止,外销越来越不好做了,没办法只能响应国家扩大内需的号召,转战内销市场,到目前为止也有三四个年头了,在这几年做国内销售的过程中感受颇多;记得有一次,谈了一个房地产商的广告业务,和其分公司的销售总监以及副总都拍板了,负责人都答应签合同了;约好了时间可实际上让我等了一整天都没人来回复我,后来实在忍不住打了电话问其负责人,他说让我再等等,让我先做好工作,招呼好上头;原来这是一家上市房地产开发公司,从上到下只是为股民打一份工而已,其主事的人是一年换一届,求他们办事得求爷一样,先得招呼好他们的胃口;恍然大悟后立刻订了一桌上等的饭菜招呼他们,饭桌上不谈合同,他们个个都是酒精/久经考验的共产主义战士,酒足饭饱后,应付我合同又得等到明天再签;明天复明天,负责人说他们都是打工之人,点明说能否搞点烟钱孝敬一下上头,我说签完合同后一定给,他说不行让我看着办或等等看;再等了一短时间,知道和他们玩不起,感觉自己很受气就打电话向他们总公司反应情况,其总公司让我继续等,承诺会给我一个满意的答复,但实际上直到现在都没任何人给我答复;上梁不正下梁歪吧,谁叫我碰上这种公司,赔了夫人又折兵,而又只能自认倒霉,吃一堑,长一智!   另外还有一个成功例子是和我一个国企事业单位的采购负责人合作了很多年,也合作得很愉快,但是每次给他回扣的时候,我心里想他就这么心安理然的拿我们纳税人的钱啊,而我为了销售又不得不这么做,真是助腐为纣,可是我不做的话还不是一样有人这么做吗?天下乌鸦一般黑!   当然不能说国内销售所有都是通过这些送礼,返回扣,请吃饭等才能达到目的;大部分拥有良好健全管理制度的公司,还是可以正当与其合作,只要大家相互按照约定做好事情即可轻松应付一切业务往来.这几年来力求自身像荷花一样出污泥而不染,能够不送礼不请吃饭的,就尽可能避免,其实每次饭局喝酒过量是很伤身体的; 总结出来一点,其实大部分人还是不是非得要通过非正当手段才与你合作的,但自己得先学会做人,其次才能做好事情.与客户谈生意合作,要转换思维,不要以客户的眼光去看客户,应当把客户当成自己的朋友一样,诚心去和客户交流合作;每人都是有感情的,精诚所至,金石为开,只要用心去做,用心去沟通了,用心交流了,一定会赢得自己的真客户;且需要贴心的服务好客户,急客户之所急,一切以客户需求为重点,这样客户才能成为自己永远的客户,真正的准客户!