老客户管理模式探讨

Legal最近深圳领导莅临分公司,并与各部门同事探讨公司客户管理模式。主要在销售和PM中间展开,并就老客户如何管理这一问题进行探讨。本人在此对这一问题进行简单总结和探讨。
1. 老客户仍旧请销售统一管理和调度。所有项目分给不同PM进行安排,由PM联系译员和编辑并最终将终稿交至销售,由销售统一交给客户。也就是说和新客户的管理模式一样,销售作为客户对接的直接窗口,统一分派项目并进行最终的交付。这种方法,所有该客户的项目等于有了专人把控,统一管理,有利于整个项目进程有条不紊的展开,也更加明确了各个部门的职责,也避免了因多人管理造成的混乱。但是对于有些紧急的特殊客户似乎不是很适用,因为中转项目势必也会造成时间上一定程度的浪费。
2. PM直接管理客户,跟客户直接对接,进行报价和前期的客户对应工作及整个的项目流程管理工作。也就是说,PM全盘管理,省去中间销售的环节。这种方法势必引起PM职能的转变,等于PM同时担起销售的任务。这样PM在安排繁琐的项目之余,还得负责解决客户的其它各项要求,对于项目较少的情况还是可以掌控。但如果这种情况一多也势必造成一定的职能混乱,也会在时间上影响手头上项目的安排。但是省去了中间跟销售对接的流程,在项目确认和交付时更加及时有效。而销售便只注重新客户的开发,无需自行维护。
3. 依老客户本身情况而定。根据客户本身特征确定更加有效的管理方式。针对项目紧急的特殊客户可选择由一两名PM直接应付,分工管理。但是对于比较常规的客户,销售统一管理似乎更能明确职能,清晰管理。
……
至于到底采取何种模式,可能需要综合考虑,寻找一条最有效最合符实际的道路。

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