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客服中需要注意的

  1. 写作的技巧,无论是项目细节、稿费催缴、业务开发等方面,都涉及到与客户沟通。而电子邮件则是我们目前工作中进行沟通的最主要方式,写作的时候要反复推敲,要做到既言简意赅而又用词礼貌。
  2. 质量的保证。要尽量减少客户那边的额外工作量,不但在文字上的质量上要保证,在格式上也更要保持客户要求,这是直观的第一印象。每个项目的编辑稿要发回给第一手翻译,供参考学习和提高。当然质量的保证,还有很多因素,包括销售。销售拉来的项目如果项目难度过高,一定要在价格上和deadline上给PM留有稍大的余地,否则很难以在时间仓促和保证成本的情况下保证质量, 这种情况在最近经常出现,比如只给400rmb而要求做2700字的测试稿,客户把连续的不带空格的一长串单词算作一个字数等。
  3. 在每发送一次译稿给客户的时候,都应提出“if there are any queries, please let me know。" 并 及时了解客户的feedback。做好售后服务。
  4. 重视测试稿,给新客户的第一印象很重要,测试稿必须经过严格的流程把控,自己再通读一遍是否通顺。而不是随便安排一个人做完了事。
  5. 了解客户所在国家的重要节日,由PM向经常合作的客户,在相应的时间发送公司制作的带上CCJK  logo的电子贺卡祝贺,来增强友谊。并利用这个机会,来宣传自己的其他业务。
  6. 经常来往的重要客户,对邮件要做到及时回复,利用skype, msn等方式上建立即时交流,能够急客户所急。因为时差的问题,欧洲客户多在下午五六点钟甚至晚上9点才发过来项目。这一点要注意,因为客户一般都会优先把项目交给能够及时联系上的、热情的人。所以在下班后查看邮件也是很有必要的。
  7. 除了每个PM自己负责的客户的外,对额外的新项目以及新客户的项目,按照PM的工作能力和余力,以及擅长语种进行合理的分配,在分配时要考虑到项目的难度及工作时间。贪多嚼不烂,当一个PM同时处理很多项目的时候,难免不够时间在细节上做彻底的校对审核。而可能刚好当时空闲时间多的PM,会有充足的时间做校对和进行修缮, 对项目进行更细节上的完善和更高质量的保证。
  8. 多增加PM和销售之间的交流,销售为了留住客户,有时用相当低的价格来吸引对方,而又要求PM拿出至少双倍价格才能保证的质量。这种情况下,项目纵使完成,客户对质量也不一定满意,反倒起了负面的效果。销售应该对翻译,DTP,包括工程组的工作量和成本有更准确的预估,在合理的保证质量成本的情况下再打折。

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